lunes, 23 de noviembre de 2009

Reputación, el corto plazo y las nuevas tecnologías.



Parece que ahora estamos todos de acuerdo en que se avecina un nuevo ciclo económico en el que los valores serán otros.
A veces se producen desencuentros entre los distintos agentes que conforman un proyecto (gestores,empleados, administradores o accionistas, etc.).
Equivocadamente en los últimos tiempos se ha considerado sinónimo de éxito de una empresa las ventas o los beneficios del periodo en curso.

La reputación ha sido siempre un factor determinante en las relaciones comerciales, la confianza del cliente es imprescindible y prioritaria para vencer la crisis del cortoplacismo ( el cambio es acelerado y el fracaso llega rapidísimo).
Los clientes tienen memoria y cuentan sus experiencias a otros clientes o potenciales clientes, esto ha ocurrido siempre.
Las nuevas tecnologías y la conectividad que estas proporcionan, en cambio, hace que la reputación de las empresas se comparta rápidamente para bien o para mal. Un cliente insatisfecho en la Red es un altavoz.
Cada vez es más arriesgado no atender correctamente una reclamación o abusar de un cliente, por ejemplo. Ese malestar correrá como la pólvora.

Los clientes tanto presentes como futuros son el valor real económico de una empresa.

En esta época que hemos vivido se ha pensado también que un buen Marketing podía sustituir a estos clientes insatisfechos y compesar el desgaste con nuevos clientes, pero esto es de todo punto incorrecto. Los clientes son limitados, a menudo los captamos de la competencia iniciando dinámicas peligrosas.(nuestros competidores vendrán también a por nuestros clientes, los márgenes descenderán, etc.).

Ganar la confianza de los clientes y colocarse en su cadena de valor es la mayor garantía de incrementar el valor real de la empresa, que no es lo mismo que tener una buena cifra de negocio en un periodo concreto.

El capital humano al que se le “permita” canalizar sus propuestas en las organizaciones será el mejor arma para satisfacer a los clientes y así incrementar el valor económico de la empresa y de sus accionistas.

Es fácil decirlo, pero...

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