Según un estudio publicado por Harvard Business Review los clientes tienen bien claro que tipo de respuesta esperan en caso de acudir a los servicios de atención al cliente.
Cuando alguien hace una pregunta espera una respuesta clara e inmediata. Y no tanto un servicio personalizado o un trato especialmente amable.
De ahí, el resultado de la encuesta. Lo que buscan es que les resolvamos el problema en la primera llamada, y para eso la persona que atiende al cliente debe tener la experiencia y la formación suficiente para no comenzar a poner la música de fondo y dar comienzo al solemne baile de extensiones o a los saltos mortales (para el que espera desde luego lo son) de línea.
Lo que quieren los clientes es que conozcamos nuestros productos y nuestros servicios mejor que nadie, y no tanto sus 14 apellidos, sus colores preferidos o si son del Athletic o de la Real. Así se desprende claramente de la encuesta : los usuarios valoran el doble resolver su problema en la primera llamada (64%) frente a una atención personalizada (31%).
Pero lo que valoran en primer lugar es el grado de conocimiento del personal (65%). Es la clave de bóveda del sistema sobre el que se apoya toda la estructura relacional: si nuestro personal sabe de lo que habla, resolverá el problema antes y el cliente depositará toda su confianza en nosotros.
Os dejo una perla de "Vaya semanita"
Pues aprovecho el post para decir que nuestros expositores (clientes de las ferias organizadas por FICOBA) valoran la atención del personal de la organización (de Ficoba) con valores superiores a 4 sobre 5. Dependiendo de la feria (Abla, Mendiexpo, Feria de Navidad, Bioterra) esta puntuación está más cerca del 4 o del 5 pero, en cualquier caso, siempre ha sido superior a 4, es decir, andamos entre el notable alto y el sobresaliente. Esto no lo digo yo sino las estadísticas de las encuestas de “Satisfacción del expositor”; encuesta, por cierto, respondida siempre por el 90-100% de los expositores participantes. Intentaremos superarnos o, cuando menos, no bajar de 4.
ResponderEliminarYo también aprovecho: en el departamento de atención comercial a organizadores de ferias, congresos, reuniones y eventos de todo tipo, también hacemos encuestas de satisfacción y nos valoran por encima del 4, siendo el 5 una puntuación bastante habitual. Y sin presionar... demasiado...
ResponderEliminarOs paso la dirección de una web que habla de temas de atención al cliente por internet, cualquier cosa mejor que la atención telefónica...
ResponderEliminarwww.socialcontactcenter.wordpress.com